Как выбрать ИТ-Аутсорсера?

Как выбрать ИТ-Аутсорсера?

Вы приняли решение, что пора перенести техподдержку ИТ на аутсорсинг. Как действовать дальше? На просторах интернета вы найдете много полезного материала для ответа на этот вопрос. Но после изучения статей, блогов и гайдов перед вами встанет еще больше вопросов: Что передавать на аутсорсинг? Как направить запрос потенциальному аутсорсеру и как выбрать наилучший вариант в итоге? В этой статье собраны основные критерии поиска и выбора аутсорсера, а также рекомендации по передаче техподдержки ИТ-подрядчику.

Что передавать на аутсорсинг?

Прежде чем приступить к поиску аутсорсера, вы должны иметь четкое представление о количестве и состоянии своих ИТ-ресурсов, а также сформировать список требований к сторонней техподдержке. Чтобы понять, что передать на аутсорсинг, мы рекомендуем выполнить следующие пункты:

  • Определить ИТ-ресурсы, которые использует бизнес или ту часть, которую планируется передать на аутсорсинг. Для облегчения описания, вы можете скачать готовую анкету здесь. В ней содержатся типовые вопросы, которые помогут вам и потенциальному аутсорсеру составить общее представление об ИТ-инфраструктуре.
  • Составить требования к аутсорсеру. Они формируются из оценки уровня существующей поддержки ИТ. Об этом мы уже писали в одной из статей. О том как оценить уровень ИТ-поддержки можно прочитать здесь.
  • Описать изменения, которые запланированы для развития бизнеса.

В итоге работы над этим вопросом, вы получаете четкое описание ИТ-ресурсов для передачи на аутсорсинг и перечень требований к поддержке для рассылки потенциальным подрядчикам. Кроме того, не лишним будет запрос реквизитов для проверки контрагента. (Для проверки используйте платформы Contragent Опендатабот или Единый реестр предприятий.) Ваш запрос на получение информации – готов! Его можно даже разослать одним письмом, только не забудьте, что согласно деловой этике, следует спрятать всех адресатов в скрытую копию, если конечно вы не объявляете открытый тендер.

Подготовьте сводную таблицу описания ИТ-ресурсов и требований, в которую мы рекомендуем в дальнейшем добавлять поставщиков и их ответы.

Кому направлять запросы?

Существует два пути поиска ИТ-подрядчика (аутсорсера) – сарафанное радио и интернет. Хотя, при использовании первого, вам все равно следует заглянуть в глобальную паутину для получения более подробной информации о рекомендуемом аутсорсере.

Изучите услуги и предложения ИТ-подрядчиков и сформируйте список тех, кто, на ваш взгляд, соответствует тем требованиям, которые вы составили изначально.

Если вы не уверены в составленном запросе – сделайте «пробу пера» и отправьте запрос одному/двум поставщикам, на основании их ответов вы сможете отредактировать свой запрос и привлекать большее количество участников, для более уверенного выбора.

Как выбрать аутсорсера?

Наконец, мы подошли к самому главному. После отправки запросов, к вам начнет поступать информация, которую нужно добавлять в сводную таблицу и анализировать. Наши рекомендации для анализа:

  • Время реакции на ваше обращение и качество ответа. То как быстро пришел ответ на запрос и старается ли ваш новый контрагент говорить с вами на одном языке – это показатель оперативности действий потенциального подрядчика и качества коммуникации с ним.
  • Результаты проведения проверки контрагента в государственных регистрах. Покажет вам статус и ответственность поставщика;
  • Бизнес или замаскированный фрилансер. У поставщика должны быть сайт, фирменный бланк, визитные карточки и прочие атрибуты действующего бизнеса. Если этого нет, тогда и цена должна быть соответствующая.
  • Наличие сертификатов и других регалий. Подумайте, важен ли вообще для вас этот пункт? Все зависит от специфики бизнеса – если нет требований к сертифицированной техподдержке, тогда лучше на этот критерий не ориентироваться, т.к. он может вести к существенному удорожанию услуги.
  • Стремление узнать вас лучше. Чтобы оценить объект, поставщики будут настаивать на более детальном изучении вашего ИТ для формирования коммерческого предложения. Приглашайте на экскурсию, показывайте техническое оснащение, но только после подписания соглашения о неразглашении (NDA). С Вашей стороны, это еще одна возможность оценить поставщика, его персонал и т.д.
  • Учет заявок пользователей и работа с ними. У подрядчика должна быть внедрена система учета заявок пользователей, в которой реализуются: регистрация обращений пользователей, эскалация, решение и закрытие обращений. В случае, когда такой системы нет, будет затруднительно отслеживать выполнение ИТ-задач, переданных на аутсорсинг.
  • Время реакции на заявки – SLA (Service Level Agreement). Уточните время реакции на заявки и их выполнение – чем быстрее выполняется работа, тем дороже услуга. Поэтому мы рекомендуем выбирать средний интервал для обычных заявок, кроме экстренных ситуаций, которые грозят бизнесу простоями. В компании KEY4, такие заявки называются Business-critical, они поступают в работу с наивысшим приоритетом. Хотя при наличии качественной поддержки, количество таких инцидентов должно стремиться к нулю. Но ситуации бывают разные, это стоит иметь в виду.
  • Коммуникация. Немаловажным при выборе аутсорсера является определение вашего участия во всем процессе, насколько вы будете задействованы и в какие моменты. Обычно выделяют одного ответственного сотрудника, который согласовывает необходимые ИТ-закупки и дополнительные услуги, все остальные заявки должны выполняться в рамках пакета техподдержки без участия руководства.

Определите двух-трех лидеров, которые наиболее соответствуют всем требованиям и имеют отличные рекомендации, тех кому вы готовы доверить ИТ-ресурсы компании. Остается вопрос – как не прогадать и выгодно заключить контракт?

На каких условиях передавать?

При согласовании передачи ИТ-инфраструктуры в руки аутсорсера, обратите внимание на следующие аспекты:

  • Работы по переходу на аутсорсинг. Обязательно уточните структуру и бюджет на эту часть работ, т.к. изначально ИТ-аутсорсер должен провести разовые работы по корректировке работы, дополнительной настройке, оптимизации, доверенных ему ресурсов. Это своего рода подготовительные работы, которые, как правило, выделяются в отдельный бюджет и должны быть согласованы заранее, после этапа ознакомления с ИТ- ресурсами Заказчика.
  • Пакет услуг входящий в ежемесячную техподдержку. Всё зависит от того, что передается на аутсорсинг. Единого объема услуг на этом рынке пока нет. Каждый будет закладывать перечень исходя из ваших требований. Лучше всего вам помогут проблемы, с которыми уже сталкивался ваш бизнес. Не поленитесь сделать оценку уровня текущей техподдержки и все проблемы обсуждайте с представителями поставщиков услуг. Таким образом на старте сотрудничества обе стороны получат больше понимания о количестве услуг в пакете, а это позволит избежать разногласий в дальнейшем.
  • Дополнительные услуги. Этот аспект вызывает у клиентов непонимание и от этого страх перед непредвиденными затратами. Но это и есть то самое потребление услуги «на лету», которым так ценен аутсорсинг. Например, зачем включать в ежемесячный пакет услуг закупку техники, если вашей компании не требуется настолько регулярно обновлять оборудование? Достаточно просто заказать услугу, когда она действительно будет нужна. Кроме того, если ваш ИТ-партнер, обладает широким набором дополнительных услуг, к которым вы сможете обращаться только при необходимости, вам не нужно привлекать еще одного подрядчика для выполнения работ. Не забудьте назначить ответственного сотрудника за согласование подобного рода затрат – это позволит заранее упростить коммуникацию.

Кроме того, если стоимость пакета не вписывается в выделенный бюджет, вы всегда можете обсудить с потенциальным партнером точки оптимизации затрат. Не забывайте, что просто урезая пакет техподдержки, вы можете выкинуть из него «жизненно-важные» услуги, необходимые для стабильной работы ИТ-ресурсов. Поэтому лучше определите часть работ, которая может быть вынесена в дополнительные услуги с наименьшим риском для вашей компании.

Если у Вас остались вопросы, вы всегда можете обратиться в нашу компанию за консультацией.

Чтобы получить консультацию или заказать услугу it-аутсорсинга в Киеве или по Украине, необходимо позвонить по контактным номерам, указанным в шапке сайта или в разделе «Контакты». Также, Вы можете оставить заявку на сайте или заказать обратный звонок.